Současný boom digitalizace spolu s rozvojem fintechových aplikací a služeb se odráží i u samotných bank, které se již nyní více zaměřují na své klienty a jejich spokojenost. Vyplývá to z panelové diskuse se zástupci světových bank, pořádané českým vývojářským studiem Applifting. Diskuze se zúčastnili například Martin Kobza, COO České spořitelny, Luděk Šlégr, CIO ČSOB, a další. Pozornost byla věnována také tématům současné popularity umělé inteligence, automatizace péče o klienty a budoucí podobě bankovního sektoru s širším prostoupením těchto nástrojů.
Popularita fintechových aplikací, agilita institucí, umělá inteligence, automatizace a udržitelnost. To byly jedny z mnoha námětů probíraných na panelové diskusi, kterou pořádalo české vývojářské studio Applifting. O tom, jak bude vypadat bankovnictví budoucnosti, diskutovali zástupci českých a světových bank z Evropy, Blízkého východu a Afriky.
„Fintech je rychle se rozvíjející odvětví, do kterého jsme měli s Appliftingem v minulosti několik příležitostí proniknout. Protože bychom se v budoucnu na fintechové projekty chtěli soustředit o něco více, zajímalo nás, jak jeho budoucnost vidí přímo vedoucí osobnosti bank. Jsem proto rád, že se nám podařilo svolat a vyzpovídat špičky v oboru a lídry největších firem,“ komentuje Vratislav Kalenda, spoluzakladatel a CEO společnosti Applifting.
Mezi panelisty se objevili Luděk Šlégr, CIO ČSOB, Martin Kobza, COO České spořitelny, Sarah Kandil, šéfka digitální strategie Société Générale, Peter Vickery, EVP a šéf distribuce a obchodu First Abu Dhabi Bank, Kuben Gounden, CEO Retail Collections & FSR Collections Platform, první národní banky v Jihoafrické republice, a Jakob Aarup Petersen, výkonný viceprezident dánské Sydbank.
Spokojenost klienta na prvním místě
Zjednodušení jak pro klienty, tak i samotné bankovní instituce přináší digitalizace a automatizace bankovnictví, které se proto stává prioritou bank. Běžné procesy placení a administrativy se usnadňují a zrychlují, takže klienti nemusí chodit s jakýmkoli požadavkem přímo do banky. Dnes tuto roli přebírají aplikace a automatické systémy, nejnověji s pomocí umělé inteligence, které se starají o co největší podíl nutných úkonů. Řadu bankovních služeb si tak klienti kdykoli zvládnou zařídit sami a z pohodlí domova.
„Jde nám samozřejmě o to, aby klienti nemuseli chodit do banky s jakoukoliv drobností, kterou si mohou jednoduše a pohodlně vyřídit sami z mobilního nebo případně internetového bankovnictví. Vedle z velké části hotové digitalizace viditelné pro klienta procházíme systematicky i naše vnitřní procesy. Vyhodnocujeme, do jaké míry musí být prováděné lidmi, a jak by se dalo bez dotyku lidské ruky obejít. Snižujeme tím nejen přímé náklady, ale i chybovost – a zvyšujeme rychlost. Lidé se pak mohou věnovat kreativnějším činnostem s vyšší přidanou hodnotou. Je to vlastně vše propojené,“ komentuje za ČSOB CIO Luděk Šlégr.
„Skutečnou revoluci v bankovním sektoru nacházíme v mobilním bankovnictví. Už tak, jak jej známe dnes, citelně usnadňuje každodenní přístup klientů k jejich financím, ale také zjednodušuje jejich komunikaci s bankami. Máme za to, že jsme v České spořitelně zatím nevyužili veškerý jeho potenciál,“ podotýká k mobilnímu bankovnictví Martin Kobza, COO České spořitelny.
TIP: jaká je budoucnost kontaktních center? Přečtěte si rozhovor s Jiřím Havlíčkem z Daktely
Agilita a udržitelnost
Banky se v současnosti ve svých službách klientům stávají agilními. Již opustily stav, kdy neustále vyvíjely nové funkce a nabízely nové služby. Dnes se soustředí spíše na zdokonalení své stávající nabídky, naslouchání zpětné vazbě klientů a aktivní komunikaci s nimi.
Digitální transformace však nereaguje jen na potřeby trhu, ale také na tlak řídicích orgánů Evropské unie na environmentální, sociální a podnikové řízení. To má za cíl snížit dopady odvětví na životní prostředí, a právě bankovní sektor je jedním z míst, které drží dostatek prostředků a má i sílu jít udržitelnosti naproti. Například právě přesunem svých služeb do onlinu, upuštění od nadměrného využívání papíru a omezováním své uhlíkové stopy.
Fintech v Appliftingu – BankID, George a další
Applifting se již dříve podílel na vývoji softwaru pro bankovní instituce, zejména vyvinutím aplikace George pro skupinu Erste nebo bankovní identity BankID, kterou dnes používá většina velkých českých bank. Tuto bankovní identitu pak každý den pro správu svých financí využívá nespočet lidí a slouží i v rámci ověření totožnosti při komunikaci s úřady. Mimo bankovní sektor pak Applifting vyvíjel software pro britský startup Braid či irský Leveris.
„Vizí Appliftingu je pomáhat lidem a ulehčovat jim každodenní život. Proto rádi pracujeme na projektech bank, jejichž produkty denně využívají miliony lidí. Dnes jsme svědky obrovského rozvoje umělé inteligence od základních chatbotů až po ChatGPT. Sami jsme zvědaví, kudy se bude technologie ubírat dál, a těšíme se na další fintechové projekty,“ uzavírá Kalenda.
