Technologická společnost Daktela nepochybuje o tom, že umělá inteligence bude hrát klíčovou roli v budoucnosti kontaktních center. Proto se rozhodla jako jedna z prvních českých firem plně využít potenciálu této technologie a přímo integrovat ChatGPT do své platformy. Konkrétní plány nám přibližuje CTO ze společnosti Daktela Jiří Havlíček.
Jirko, přibližte nám úvodem, čím se Daktela zabývá a jaký přínos to má pro vaše zákazníky?
Naší hlavní devizou je vývoj, dodávka a kompletní provozní zajištění aplikace pro sjednocení zákaznické komunikace. Pro zákazníky vše provozujeme formou SaaS, tedy o vše se staráme, od serveru až po webovou aplikaci. Zákazník jen otevře prohlížeč a funguje. Tím úplně největším přínosem je, že pro komunikaci se svými zákazníky telefonem, e-mailem, web chatem a sociálními sítěmi používají naši klienti jenom Daktelu. Vše v jednom. Není potřeba chodit do několika systémů. To vše samozřejmě podporujeme spoustou funkcionalit jako je kontaktní historie zákazníka, reporty, wallboardy, a v neposlední řadě teď hodně AI funkcionalit jako jsou boti nebo i drobnosti typu automatického předepsání e-mailu a podobně. Celkem nás je už téměř 170, z toho kolem 60 přímo v technologickém týmu, který se stará o vývoj a provoz infrastruktury.
Upřednostňují lidé kontakt s živými operátory nebo s chatboty a roboty?
Myslím, že se to nedá říct úplně plošně pro všechny případy. Pokud se budete na zákaznickou podporu obracet s banálním požadavkem jako je například změna doručení zásilky, budete rádi za možnost rychlého vyřízení prostřednictvím nějakého selfcare řešení nebo automatizovaného chatbota. V tomto konkrétním případě je komunikace s živým operátorem až zbytečná. Jakmile je však váš problém v něčem komplikovanější, je poměrně frustrující dohadovat se s automatem, u kterého už v podstatě dopředu víte, že “to nedá”. Komplexnější oblasti prostě chcete řešit s živým člověkem, aby nejprve pochopil vaši situaci a sám přišel s nějakým pro vás vhodným řešením. U bota ovšem vždycky počítáte s možností přepojit na živého operátora, pokud bude konverzace nad jeho schopnosti.
Už dnes fungujete ve více zemích. Na jakých všech trzích působíte a kam plánujete dále expandovat?
Aktuálně je stále jednoznačně naší největší bází Česko a Slovensko, ale momentálně máme poměrně slušně rozjeté sales a support zastoupení včetně desítek až stovek zákazníků ve Velké Británii, Maďarsku, Rumunsku, Polsku, a Srbsku. Prostřednictvím resellerů pak působíme v Německu, Itálii a Španělsku. Další expanzní plány určitě máme, ale potřebujeme se nejprve pořádně stabilizovat v těchto zemích. Zatím to vypadá určitě pozitivně.
Na jaké produktové novinky se mohou zákazníci těšit?
Teď zcela aktuálně připravujeme novou verzi, která bude obsahovat podle mě hodně efektivní asistenční nástroje založené na GPT. Jedná se například o přepsání označeného textu v určitém stylu, rozepsání bodů do odstavců, nebo naopak sumarizace celého e-mailového vlákna do několika vět. S pár vybranými zákazníky jsme už toto testovali jako proof of concept, v produkční verzi by se mohly funkcionality dostat k prvním zákazníkům již teď v květnu.
Prozradíte nám další plány na implementaci AI do vašeho produktu?
Jednou z prvních implementací jsou, jak jsem před chvílí zmiňoval, právě asistenční funkcionality založené na bázi GPT. Z pohledu AI je však pro nás nejvýznamnější akvizice Coworkers.ai, což je skvělá parta přibližně 20 lidí, kteří se naplno věnují částečné nebo plné automatizaci komunikace se zákazníky. To se týká jak vývoje, tak delivery, nebo vlastně čehokoliv, co se AI obecně týká. Hodně funkcionalit našeho hlavního produktu pohání právě něco, co Coworkers napsali. Celkově větší sblížení našich produktů plánujeme. Jednou z hlavních priorit synergie je pro nás to, aby používání obou produktů bylo pro naše zákazníky nativní a příjemné.
V pozici CTO potřebujete mít přehled o nejnovějších technologiích a inovacích. Kde čerpáte potřebné informace?
Obecně bych řekl, že primárně využívám dva zdroje. Nejaktuálnější informace jde dnes poměrně dobře hledat na sociálních sítích jako je LinkedIn nebo Twitter, nicméně je potřeba mít hodně dobře poladěné svoje sociální bubliny. V C-level pozici, a zvlášť u nás, je ovšem už informační šířka taková, že je potřeba hodně spoléhat na jednotlivé členy týmu, kteří by měli nebo musí přicházet s technologickými novinkami sami. Například co se týče konkrétně AI, je to hodně v gesci týmu Coworkers (dceřinná společnost), kteří stále s něčím novým chodí.
Zvládáte financovat provoz Daktely z vlastních zdrojů?
Daktela historicky vznikla a rostla jako zisková firma, což jsme si udrželi až do dnes. Před 2 lety do nás částečně vstoupil investor Sandberg Capital, nicméně ne kvůli finanční injekci, spíš aby nám pomocí jiných zdrojů pomohl akcelerovat zahraniční expanzi a posunout nás víc na evropskou úroveň.
Na VŠE jste absolvoval nadstavbový program Honors Academia. Bylo to přínosné pro váš profesní rozvoj a vaši současnou pozici?
Dnes s odstupem bych řekl, že bylo. Zaměření programu bylo zejména na soft a leadership skills, a to včetně (polo)praktických ukázek formou simulace nebo přímo konzultace od lidí z praxe. Tyhle všechny dovednosti jsou pro manažera ve vyšší pozici určitě nutností. Musíte mít aspoň zevrubný vhled skoro do každé oblasti, od účetnictví přes manažerskou psychologii a vyjednávání po prezentační a komunikační dovednosti.
